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创新智慧通信服务 助力“智慧城市”建设


2013年03月25日17:16来源:第一财经网站


  随着移动互联网经济的崛起,整个通信业生态正在发生深刻的变化。上海联通早已意识到,通信运营商已不再是行业生态的单极主导者,而技术、客户需求已成为行业变迁的主要驱动力。

  上海联通也正在转变服务理念:从网络建设到新业务开发再到新服务能力创造,按照《上海联通对接上海智慧城市建设白皮书》的承诺,上海联通正从实处着手,创新智慧服务手段,助力“智慧上海”建设。

 

  创新服务理念

 

  在3G时代,通信技术快速更新,通信网络可迅速实现全国无缝覆盖,惟有优质的服务不能复制,服务力是企业的核心竞争力。尤其随着3G的运营,3G用户的专属化特征日益明显,如何根据3G用户需求,完善渠道服务水平,开展分层、分级、分类的客户服务,提升服务力成为运营商在3G运营中的关键一环。

  上海联通一直坚持“客户至上,诚信经营”的服务文化,从客户的感知和需求出发,打造自身服务力,用服务促发展。这主要体现在服务过程中,各渠道软、硬件服务设施配备,服务方式和手段更加便捷化、人性化。

  以上海联通营业厅为例。以往长长的等候座椅,被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代,枯燥的等待变成了愉悦的真机体验;以往张贴在墙上的增值业务海报变成了真实的“3G加油站”,用户看到哪个感兴趣的应用,直接掏出手机拍摄对应的二维码,几秒的下载时间,新应用的图标就在手机桌面放好了;以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务,现在热情的营业厅引导员帮你在功能齐全的自助终端上几分钟就能搞定。

  像这样的营业服务标杆厅在上海联通已有30家。

  以上海联通的智能手机用户为例。当3G的速度越来越快,但如何做到防流量“私奔”、出国漫游也能放心上网?为了让用户手机上网,花得明白,上海联通主动为3G用户提供套餐内免费流量剩余10%阀值及用尽提醒,套餐内语音、短信剩余10%阀值及用尽提醒。

  此外,上海联通还细化了入网告知、业务办理、国际漫游等7大类168项内容提醒。针对国际漫游用户,上海联通还提供了温馨的国际漫游落地短信服务。开通了国际长途和漫游功能的联通手机用户漫游至国外后,能收到包括全球服务热线号码(+86 18618610010)、当地资费提醒、回拨方式提醒等多种提醒短信。

 

  拓展新型服务平台

 

  随着各类移动互联网应用的普及,上海联通也在思考如何利用移动设备提高业务效率,带来更好的客户体验。在线客服、微博客服、微信客服,以及视频客服,上海联通将营业厅的大门开到每个用户的手上、身边,多种新型客户服务平台以其亲切、便捷、周到、互动、人性化的特点,积累并迅速拥有了一大批忠实客户,好评日增……这些基于3G网络上的新型服务平台,正是上海联通推行2013“服务年”的有效注角。

  从2011年开始,上海联通先后开通“@沃领先锋”、“@上海联通”、“@中国联通上海客服”等官博、微信平台。通过微博/微信业务平台(@沃领先锋),用户可以随时得到上海联通最新鲜的活动信息,例如:智能手机快乐惠活动,多款大屏、多核、智能手机预存话费0元购;通过微博/微信客服平台(@ 中国联通上海客服),用户数十万次的问题被及时解决,而用户与客服人员在线沟通方式,简洁明了,充分体验移动互联网带来的服务新感受。便捷、高品质的服务,收到很多用户赞许

  业内人士认为,多种新型客服平台的开通,不仅实现了与用户的多渠道互动,也让用户的疑难随时随地得到准确迅速的解决;同时,让用户享受到上海联通更为简单、便捷、贴心服务,用户满意度显著提升。

 

  探索智慧服务

 

  上海是全国最重要的通信市场之一,随着上海智慧城市的建设,以“互联网无线接入”为标志的无线城市推进是必然趋势。在上海市推进智慧城市建设2011-2013年行动计划中,无线城市就是其中的重点专项。

  为了实现智慧城市这一目标,上海联通做出诸多努力。如:上海联通一直加强基础网络尤其是WCDMA 3G网络的建设,在智慧城市“ishanghai”计划下与其他运营商协同布局全市wifi热点的覆盖,并加大光纤网络建设在上海全市规划了光网的网格布局。

  目前,上海联通已建设完成WLAN+WCDMA网络的统一认证、统一计费、统一业务切换系统,实现手机、笔记本终端在两个网络之间的无缝连续业务。据上海联通相关负责人介绍,2013年将实现对所有移动基站的HSPA+升级全覆盖,同时对HSPA+进行DC(双小区)技术改造,为上海用户普遍提供42 Mbps的接入能力。

  总之,上海联通致力于打造差异化的特色服务,围绕“自助服务便捷化、提醒服务精细化、异地服务贴心化、网络服务高速化、应用服务智能化”2013年通服务举措,用“心”聆听,创“新”服务,以阳光般的真诚去温暖用户,用专业去服务用户,用活力去感染用户,在3G创新服务上继续领跑,在打动客户的同时,也打响了上海联通服务的金字招牌,更为上海智慧城市建设添砖加瓦。

 

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